8 vinkkiä asiakkuudenhallintaan

Artikkeli on tuotettu yhteistyössä Isolta Oy:n kanssa.

Tarkoittaako asiakkuudenhallinta sinulle epämääräistä kasaa Post-it-lappuja tai kryptisiä muistiinpanoja vihossa?

Toivottavasti ei.

Jos näin kuitenkin on, seuraavat kahdeksan vinkkiä ovat juuri sinua varten.

1. Hanki järjestelmä asiakkuudenhallintaa varten

Kirjaa paperille asiat, jotka haluat unohtaa ja järjestelmään asiat, jotka haluat muistaa.

Oli kyseessä sitten Pipedrive, Salesforce, Arkhimedes tai vaikka Excel-pohja, tärkeintä on saada tiedot pois paperilapuilta ja sähköiseen muotoon.

Järjestelmällä varmistat tietojen säilyvyyden ja arkistoinnin. Löydät myös tarpeen vaatiessa asiakkaiden tiedot ja asiakkaiden kanssa sovitut asiat huomattavasti helpommin ja nopeammin.

2. Kirjaa järjestelmään kaikkien asiakkaiden tiedot

Vaikka et ajattele näkeväsi asiakasta enää koskaan, on hyvä kirjata ylös vähintään hänen perustietonsa.

Jos asiakas kääntyykin puoleesi toistamiseen, annat itsestäsi hyvän kuvan ”muistamalla” hänet.

Tallentamalla kaikkien asiakkaiden tiedot voit myös seurata asiakaskannan kehitystä ja saat ulos tietoja asiakkaistasi esimerkiksi markkinointia sekä raportointia varten.

3. Kirjaa asiakkaistasi muistiinpanoja

Kirjaa muistiinpanot kaikista asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista.

Sähköpostit on helppo kopioda suoraan järjestelmään ja puheluista kannattaa tehdä tiiviit muistiinpanot. Tärkeintä on, että voit tarvittaessa tarkistaa, mitä on keskusteltu ja sovittu.

Ennen uutta yhteydenpitoa on myös hyvä käydä tarkistamassa, mitä on viimeksi keskusteltu. Jälleen kerran annat positiivista kuvaa muistamalla asiakkaan ja hänen kanssaan käydyt keskustelut.

4. Luo muistutuksia ja suunnittele päiväsi

Jos asiakkaan kanssa käyty keskustelu johtaa jatkotoimenpiteisiin, kuten tarjouksen tekoon tai myöhempään yhteydenottoon, älä jätä asiaa muistin varaan. Varaa asioille aikaa kirjaamalla ne kalenteriin.

Luo myös kalenteriin tai asiakkuudenhallinnan järjestelmään muistutuksia tehtävistä töistä. Tällöin vältät tuplabuukkauksia ja hoidat asiat sovitun aikataulun mukaisesti.

5. Älä jätä yhteydenottoa asiakkaasi vastuulle

Muista kontaktoida nykyisiä ja potentiaalisia uusia asiakkaita aktiivisesti.

Vaikka asiakkaalla ei olisi juuri nyt ongelmia tai ostotarpeita, on hyvä pysyä kartalla asiakkaan tilanteesta. Liian aktiivinen ei kuitenkaan kannata olla. Liika painostus vie asiakkaasi muualle.

Asiakkuudenhallintaan kannattaa aina kirjata muistiinpano ja tehtävä seuraavasta kontaktoinnista. Älä siis odota toivekkaana puhelimen soimista, vaan tartu luuriin ja kontaktoi asiakkaitasi itse.

6. Yhdistä asiakkuuden- ja myynninhallinta

Asiakkuudenhallinta avustaa asiakastyössä, mutta yhdistämällä asiakkaista kerätyt tiedot myyntidataan, saat arvokasta lisätietoa asiakkaistasi.

Tällöin voit seurata esimerkiksi sitä, ketkä ovat arvokkaimmat asiakkaasi, kenelle kannattaa markkinoida ja myydä enemmän ja onko joillain asiakkailla selkeää ostotrendiä tiettyyn aikaan tai sesonkiin liittyen.

7. Ole tavoitettavissa ja soita takaisin

Kukaan ei pidä jonottamisesta – paitsi jos tarjolla on ämpäreitä.

Helpoin tapa luoda kilpailuetua on tarjota asiakkaille helposti tavoitettavaa ja hyvää asiakaspalvelua.

Helpoin tapa tähän on tarjota numero, johon soittaa. Aina tulee tilanteita, jolloin kaikkiin puheluihin ei voi eikä ehdi vastata, mutta tällöin on hyvä soittaa takaisin.

Asiakkaasi kyllä varmasti soittaa myöhemmin uudelleen. Varsinkin, jos asia on kiireinen. Mutta kuten jo aikaisemmin mainittiin, älä jätä yhteydenottoa asiakkaan vastuulle, vaan pirauta itse takaisin.

8. Pyri vastaamaan vähintään vuorokauden sisällä

Kaikki asiakkaat eivät tietenkään ole samanarvoisia. Joillekkin vastataan heti ja toisille sitten vähän myöhemmin.

Jonkinlainen nyrkkisääntö ja takaraja vastaamiseen kannattaa kuitenkin luoda. Vielä parempaa on, jos pystyt tämän selkeästi asiakkaillesi esittämään ja lupaamaan.

Tällöin asiakkaasi voivat odottaa saavansa vastauksen viimeistään tiettynä aikana.

Kirjoitus on julkaistu aiemmin Isoltan blogissa.